|
스마트폰, 스마트TV 등 고객의 니즈를 충족시킬 수 있는 신제품은 끊임없이 시장에 쏟아져 나오고 있지만, 고객들은기존 제품 대비 높은 가격을 지불해야 하는 이유 때문에 선뜻 지갑을 열기가 두렵다. 고객들이 원하는 것은 단순 명료하다. 고객들이 지각하는 가치는 제품이 제공하는 혜택과 그들이 부담해야하는 금전적, 비금전적 비용의 상대적인 비율이다. 스마트폰, 스마트TV와 같은 신제품들을 그들이 심리적으로 지불할 용의가 있는 수준의 가격보다 더 싸게 구입하는 것이다. 결국 이 부분에서 마케터의 딜레마가 발생된다.
Apple의 iPhone, iPad와 같은 제품들은 경쟁사 제품들과 비교할 때 소위 말하는 스펙 측면에서 절대 우월하지 않다. 또한, 실제 고객들이 즐겨 사용하는 애플리케이션의 측면에서도 안드로이드 진영 제품들과 별반 차이가 없다. 결국, 스마트폰, 태블릿PC 제품들이 가장 기본적으로 제공해야 하는 기능적 문제에 대한 해결책 제공의 측면에서 경쟁사 제품의 그것과 다르지 않다는 의미이다.
하지만, Apple은 고객들이 스마트폰, 태블릿PC, 나아가서는 TV를 왜 구매하는지, 또 왜 구매하지 않으려 하는 지에대해 잘 파악하고 있다. 즉, 고객들이 제품을 사용함으로써 얻고자 하는 기능적 문제에 대한 해결책 이외에 상징적, 체험적 문제에 대한 해결책을 그 어떤 제품들보다 확실히 제공하고 있다. 나아가서는 제품-고객 간 인터페이스에서 발생될 수 있는 다양한 체험적인 문제들에 대한 해결책을 제시하며, 다양한 소프트웨어적 지원을 통해 다양한 제품-고객 간 인터페이스에서 보다 효과적인 체험관련 문제해결책을 제공한다. 무엇보다 중요한 것은 Apple은 iPhone, iPad와 신제품을 출시할 때 고객이 지각하는 가치보다 훨씬 낮은 가격으로 출시하였고 새로운 모델을 출시할 때도 가격을 인상하는 법이 없다. 다분히 고객이 지각하는 가치 중심적인 마케팅이며, 이러한 마케팅은 고객중심적 사고에서만 가능하다.
얼리어답터를 제외한 대부분의 고객들이 원하는 것은 보다 월등한 성능이나 혁신적인 기능을 제공하는 제품이 아니라 그들이 겪고 있는 다양한 문제들에 대한 보다 확실한 해결책을 그들이 갖고 있는 심리적인 준거가격보다 낮은 수준으로 얻는 것이다. 결국, 고객들이 제품의 구매와 사용을 통해 지각하는 가치를 향상시키고자 한다면 고객들이 추구하는 핵심적인 문제해결책은 그 어떤 제품보다 완벽하게 제공함과 동시에 이러한 핵심적 문제해결책과 관련 없는 기능과 기술적인 요소들은 과감히 제거하여 불필요한 가격인상요인을 없애야 한다. 그래야만 고객 니즈 충족과 이윤창출이라는 마케팅의 두 가지 목표를 달성할 수 있을 것이다.
|
이다.
로 비중이 감소한 것을
알 수 있다.
